和客户有效沟通的酒店才是好酒店！

弯月小米

日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。

酒店业是一个典型的服务型行业，又是一个劳动密集型行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，要加强与顾客的沟通。特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。有效沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法，以准确、清晰、简洁、活力为特征。

港湾印象连锁酒店正是通过以下几点加强与顾客的有效沟通，为顾客提供优质服务：

一、良好微笑及沟通意识

笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，而微笑也正是接近顾客最好的方法，所以港湾印象连锁酒店实行微笑活动策划方案，进行微笑服务评比，让笑容天天挂在脸上成为习惯。而员工佩戴的微笑勋章，为微笑服务增添色彩，也传递给宾客酒店的服务理念和员工饱满的工作热情。

在实际工作中还要注意顾客的细小的动作，从细微眼神推测出顾客在想什么并根据推测说相应的话，再根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。

二、赞美及招呼

每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客高兴。

而做为顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当顾客光临酒店时，要以职业的微笑向顾客致意并打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。即使不认识顾客在向其他同事问清顾客如何称呼后，要以顾客的姓氏和职务称呼并为其服务。

三、注意沟通中的三不要

不要独白

与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，可以了解顾客对工作人员所介绍东西是不是喜欢。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。

不要用命令

在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与顾客交谈。可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。

不要与顾客争辩

在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此要理解顾客会有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。如果刻意与顾客发生激烈的争论，不但什么都不会得到，还会引起顾客的投拆。

最后，时刻不要忘记酒店是为顾客服务的。顾客是酒店利润的来源，有效沟通有利于吸引顾客又有利于培养忠诚顾客。能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，让顾客产生对酒店的好感。同样，在酒店行业中，没有有效沟通，也不可能有酒店的高效管理。

弯月小米

[s:240]    [s:238]    恩啊 顶顶好哎

弯月小米

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