本报调查咸阳30条公共热线4条打不通

孤天风灵

　　12315、96777、12369……这些大家耳熟能详的公共服务电话好用吗？面对咨询，服务人员足够耐心吗？
　　
　　近日，国内最大专业策略性研究咨询服务公司之一，零点研究咨询集团发布报告，显示北京等25省市共计207条公共服务热线，有两成多打不通。
　　
　　对此，本报昨日选出咸阳30条公共服务热线逐一拨打，发现13%无人接听。更有工作人员，两度挂断记者正在咨询的电话。
　　
　　现象
　　
　　30条调查热线超七成一次拨通
　　
　　此次调查，本报共搜集了咸阳市共计30条公共服务热线，包括物价、交通、水、电、燃气、热力、医疗、劳保、环境、维权等与生活密切相关的方方面面。
　　
　　从昨日下午2时40分开始，记者逐一拨打上述热线电话，以“普通市民”的身份，与热线工作人员交谈。
　　
　　截至昨日下午5时许，30条热线中，共有4条因无人接听未能拨通，占总数的13%。这4条热线分别为：妇女维权公益服务热线12338、环保投诉12369、咸阳公交投诉33221774、教育乱收费投诉33328269。
　　
　　其余26条接通热线中，能够一次性拨通的共有21条，达调查总数的70%。
　　
　　面对电话咨询，共有24条热线的工作人员能够耐心细致地回答提问，占接通热线总数的92%。有24条热线，能在接通和挂断时使用礼貌用语，占调查总数的80%。
　　
　　零点研究咨询集团发布的全国公共服务热线服务反映测试报告显示，有近五成的热线工作人员比来电对象先挂电话。与之不同，昨日咸阳进行的测试中，只有两条热线率先挂断电话。
　　
　　问题
　　
　　新学期开学伊始学费投诉电话无人接
　　
　　2月8日，本报头版以“遇中小学乱收费，拨打33328269投诉”为题，报道了新学期开始，咸阳市教育局严查乱收费的消息，并在内版稿件末尾，留下了治理乱收费的咸阳市教育局监察室电话“33328269”及该局资金、收费、基教科科室电话。
　　
　　然而，稿件刊发后的两天里，多位市民先后向本报反映，该电话一直无人接听。
　　
　　随后，记者分别于昨日下午4时16分、4时37分、4时49分及5时05分，多次拨打了“33328269”热线电话，但该电话均处无人接听状态。
　　
　　对此，该局监察室工作人员孙立波介绍，因新学期开学，从本月8日起，科室工作人员全在各县检查有关工作。10日以后，科室人员将返回咸阳，届时，市民可在工作时间拨打投诉电话。
　　
　　特写
　　
　　面对咨询劳保监察人员两挂电话
　　
　　昨日下午，记者以“政策咨询”的名义，拨通了咸阳市劳动保障监察支队投诉电话33558268。在未咨询结束的情况下，一名男性工作人员两度挂断电话。
　　
　　问：“请问这里可以进行工伤申报吗？”
　　
　　答：“这里只接受工资拖欠投诉。”
　　
　　问：“那工资拖欠投诉需要准备什么手续？”
　　
　　（对方未予回答，挂断了电话。两分钟后，记者再次拨通该电话。）
　　
　　问：“刚才电话怎么突然断掉了？”
　　
　　答：“你有什么事情？”
　　
　　问：“请问工资拖欠投诉需要准备哪些手续？”
　　
　　答：“要看你是市上的单位还是区上的单位。”
　　
　　问：“如果是一般的建筑公司呢？”
　　
　　答：“那要看是私人的还是单位的，如果是私人的话，我们管不上。给私人干活只属于劳务关系，我们只管劳动关系。”
　　
　　问：“没有劳动合同可以投诉吗？”
　　
　　答：“没有劳动合同的话，给结算单上盖上公章也可以。”
　　
　　（说完，对方再度挂断电话。）
　　
　　公积金人员回拨电话补充解答疑惑
　　
　　随后，记者又拨通了咸阳市住房公积金服务热线“32890000”，同样以“政策咨询”的名义，就住房公积金交纳问题进行咨询。
　　
　　电话中，记者询问住房公积金的交纳方式及具体交纳比例等问题。尽管就个人和所在单位交纳具体比例一时无法说清，工作人员仍然以举例的方式进行了大致说明。随后，记者表示感谢并挂断了电话。
　　
　　然而，两分钟后，该工作人员又拨回了电话，称自己已查阅了具体文件，意在补充说明交纳细则。记者又进而询问了每月应交住房公积金具体计算方法，该工作人员又予以解答。
　　
　　4个无人接听热线
　　
　　拨打号码：妇女维权公益服务热线“12338”
　　
　　拨打时间：昨日下午3时04分、4时45分、5时10分。
　　
　　拨打结果：电话接通后，记者依次选择了“咸阳地区”、“咸阳市”后，电话一直处于继续呼叫状态，但均无人接听，最终系统提示“电话忙，请稍后再拨”。
　　
　　拨打号码：咸阳市环保投诉电话“12369”
　　
　　拨打时间：昨日下午3时09分、4时47分、4时48分、5时14分。
　　
　　拨打结果：电话均无人接听。第二次和第三次拨打时，电话分别呼叫了一声和两声，之后再无声响。
　　
　　拨打号码：咸阳公交投诉电话“33221774”
　　
　　拨打时间：昨日下午3时12分、4时51分、5时27分。
　　
　　拨打结果：首次拨打中，电话在呼叫一声后便出现忙音。随后两次再无人接听。
　　
　　拨打电话：咸阳教育乱收费投诉“33328269”
　　
　　拨打时间：昨日下午4时16分、4时37分、4时49分、5时05分。
　　
　　拨打结果：呼叫正常，但均无人接听。
　　
　　本报记者蒲晓旭
　　
　　◎记者手记
　　
　　几句话的事可不是小事
　　
　　作为公共服务热线的工作人员，一个突然挂断了咨询中的电话，一个主动打来了补充的电话，二者之差距，不过在于几句话。但带给拨打者的心理感受，却有天壤之别。
　　
　　几句话的事，不一定是小事。
　　
　　近些年，公共服务热线层出不穷。这说明政府和社会正试图以公开的方式，不断提升服务的人性化。然而，服务作为软件的一种，如欲提升其品质，绝不是在办公桌上多了部电话这么简单。
　　
　　昨日的调查，记者以“咨询”为切入点，对接听者语音之反馈，通过线性逻辑，不断提出新问题，意图了解接听员之耐心程度。尽管大多数接听者均能做到“接通、挂断时使用礼貌用语”、“耐心解答”，但仍有部分工作人员使用了“你上网查吧”等搪塞之语。
　　
　　不可否认，每日热线拨打者中，确有骚扰捣乱之徒，立法机关或许也应就此进行立法保护，确保有限的服务资源最大限度地“用在刀刃上”。然而，作为原本就为公众而设之服务又怎能“因噎废食”？
　　
　　归根结底，信息的表达，是背后思维逻辑的表达。这种动辄挂断电话，把咨询者往外推的行为，正是“事不关己高高挂起”的思维逻辑的体现。有怎样的思维就有怎样的行为，有怎样的行为就有怎样的结果。而这样的结果，不仅咨询者求助无门，反而容易激化矛盾，甚至酿成悲剧。
　　
　　在纽约市，无论市民还是游客，无论操何种语言，只要遇到疑难求助无门，即可拨打311非紧急服务热线。那里的接听人员有能力接听全世界175种语言，他们一个个头戴耳机，耐心回答市民的询问，记录各类投诉。
　　
　　这，或许可以成为我们反思的标本。
　　
　　本报记者蒲晓旭

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